Dei conta que as licenciaturas por Bolonha, em Marketing e Gestão aplicada ao Marketing, no seu plano curricular, não contêm uma formação geral de Customer Relationship Management (CRM).
Se o cliente é o interesse primordial de um negócio e, se o estudo dos seus comportamentos e necessidades aumenta a sua rentabilidade, então porque não se ensina aos alunos da área, o modo como abordar esta estratégia?
A CRM permite que as empresas ofereçam respostas ao cliente alvo, satisfazendo os seus desejos, de um modo mais personalizado. Isto é possível a partir do estudo das características do consumidor. Trata-se a informação reunida e define-se uma estratégia. Perceber o cliente e as suas necessidades é o factor chave para uma abordagem completa ao segmento.
Podemos ver esta estratégia, focada no cliente, na marca de Steve Jobs, com as novas lojas Apple Friend Bar. Um cliente pode deslocar-se a este local para falar com um Apple friend, e partilhar todas as suas experiências com os produtos da marca. Mesmo todas! Desde falar sobre aplicações e conteúdos informativos para o iPad, até saber opiniões sobre imagens da secretária (desktop) do MacBook.
Esta estratégia foca-se no serviço pós-venda, acompanhando os assuntos e perguntas que os clientes tenham sobre os seus produtos; estabelece, ao mesmo tempo, uma relação de proximidade emocional com o consumidor, que se reflecte na fidelidade às linhas de produtos; faz uma óptima gestão dos seus recursos, que, neste caso, foi o mais importante. Vê-se no vídeo sugerido, que com a abertura deste espaço, o tempo de espera do serviço técnico diminuiu vertiginosamente. Deve-se à segmentação e focus dos interesses dos clientes.
Vídeo: Apple Friend Bar (legenda em inglês)
Recomendo: pesquisa sobre este assunto – CRM.
Nota: Quero salvaguardar a existência de imparcialidade face à Apple, embora comente bastante as suas iniciativas. Apenas é uma das marcas que mais sensacionalismo tem gerado nos media, por alguma razão... Inovação!
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